Acolo unde resursele umane implica si un serviciu de relatii cu clientii sau segmentul de vanzare directa catre clienti, interactiunea trebuie sa fie la un nivel de calitate care sa corespunda produselor. Atitudinea conteaza, de cele mai multe ori, mai mult decat produsul. Daca va cumparati o cafea poate nu tocmai extraordinara, va asigur ca zambetul si atitudinea calda sau politicoasa din partea persoanei care va vinde cafeaua fac mai mult decat produsul in sine. La polul opus, oricat de buna ar fi cafeaua, daca intampinati o persoana care va trateaza de parca s-ar pregati sa va toarne cafeaua direct in buzunar, sunt slabe sanse sa va doriti sa va mai incepeti ziua cu un astfel de tratament pentru care mai si platiti.
Cand se intampla astfel de lucruri, cand delasarea si nepasarea angajatilor care ar trebui sa inteleaga ca atitudinea pe care o au fata de clienti este esentiala si ca aceasta face parte din jobul lor, e semn clar ca undeva o piesa din puzzle-ul managerial s-a ratacit, ca legatura s-a rupt si ca nu mai exista concordanta intre valorile companiei si valorile angajatilor.
Insuccesul poate sa vina astfel pe cai nebanuite, din unghiuri nezarite si pe care managerii uita sa le acopere si sa le inglobeze in zecile si zecile de traininguri despre, de ce nu, pregatirea cafelei.
Profesionalismul nu inseamna niciodata un produs bun si atat, ci reprezinta un pachet din care zambetul nu poate lipsi. Chiar si un simplu desen al unui zambet ne face si pe noi sa zambim, intr-atat de mare este efectul pe care multi manageri il desconsidera.
De cele mai multe ori, o astfel de abordare se traduce pentru client astfel: omul din fata mea nu-si iubeste jobul, ceva il deranjeaza, eu il deranjez. Reactia de respingere la nivel inconstient ne usureaza decizia de a nu reveni pentru o a doua achizitie. Dincolo de faptul ca platim pentru un bun sau un serviciu si asteptam politete in schimbul politetii si in calitate de client, radacinile convingerilor noastre se intind pana in inconstientul care ne va face sa ne tinem departe de compania respectiva pentru mult timp de acum inainte, daca nu pentru toata viata.
Ghid practic de Securitate si Sanatate in Munca
Codul Muncii republicat si actualizat la zi
Procedura completa la angajare Caiet de lucru pentru angajatori si manageri de HR
Moralul scazut al angajatului este un aspect de care companiile trebuie sa aiba grija si reprezinta un ingredient esential in privinta pachetului de servicii complet, nu doar in cazul celor care lucreaza direct cu clientii. Obiectivele firmei au de suferit atunci cand nu exista suficienta motivatie, cand salariatii ajung sa aiba resentimente si sa-si saboteze nu doar propria cariera, ci si firma, chiar daca in mod indirect.
De aceea, multe dintre training-urile care se tin astazi pun accentul inclusiv pe echilibrul emotional al individului, iar trainerii sunt pregatiti sa faca mai des legatura intre factorii emotionali si cei profesionali. Echilibrul interior este esential pentru bunastarea exterioara care sa se reflecte asupra muncii efectuate. In acelasi timp, refacerea unor valori oneste trebuie sustinuta de compania angajatoare: posibilitatea de promovare si recunoasterea meritelor sunt pe primul loc in topul unor astfel de actiuni.
